Klachten & complimenten

Wat gaat er goed en wat gaat er minder goed? Wij streven er voortdurend naar onze zorg- en dienstverlening te verbeteren waar dat nodig is. Klachten en complimenten nemen we serieus. U leest hier hoe we daar mee omgaan.

De Wet zorg en Dwang (Wzd) heeft tot gevolg dat er een onderscheid wordt gemaakt in klachten in het kader van de Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg (WKKGZ) en klachten die een relatie hebben met de Wzd. Hier vindt u eerst de werkwijze als u een klacht wilt indienen in het kader van de WKKGZ. Vervolgens komt de werkwijze betreffende klachten die met de Wzd te maken hebben, aan de orde. Daarna beschrijven we hoe medewerkers in contact komen met een vertrouwenspersoon. En tot slot hoe u ons een compliment of positieve reactie kunt geven.

Klachtenregeling algemeen (WKKGZ)

Als u een klacht heeft of ontevreden bent, stellen wij het op prijs dat u dit met ons bespreekt. Wij vinden het belangrijk dat cliënten en naasten tevreden zijn. Alleen door te weten wat er anders of beter kan, zijn wij in staat de zorg- en dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren. Aarzel dus niet en maak een afspraak om uw klachten, wensen en tips te bespreken. U heeft als cliënt het recht door ons gehoord te worden.
U kunt uw klacht of onvrede in een persoonlijk gesprek met de betrokken medewerker bespreken. De medewerker probeert in een open gesprek samen met u de klacht of onvrede naar tevredenheid op te lossen.

Gesprek met leidinggevende

Soms komt het voor dat u het moeilijk vindt om met de medewerker in gesprek te gaan of dat het gesprek niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. U kunt dan een gesprek aanvragen met de leidinggevende van de betrokken medewerker.

Gesprek met de klachtenbemiddelaar

Bent u niet tevreden over het resultaat van het gesprek met de leidinggevende, dan kunt u contact opnemen met de klachtenbemiddelaar. Voor Malderburch is dit Paul Schreurs. U kunt hem per e-mail bereiken via paulklachtenbemiddelaar@gmail.com

Formele klacht bij Raad van Bestuur

Mocht uw klacht onverhoopt niet naar tevredenheid worden opgelost, dan kunt u een formele klacht indienen bij de Raad van Bestuur. Dit kan alleen per brief of e-mail.
Een formele klacht kan toegestuurd worden aan:

Stichting Malderburch, t.a.v. de Raad van Bestuur, Broekkant 16, 6581 AE Malden
e-mail: info@malderburch.nl

De Raad van Bestuur kan adviseren de klacht alsnog op de werkplek op te lossen als dat nog niet is gedaan. Nadat de Raad van Bestuur de klacht in behandeling heeft genomen, wordt deze zo spoedig mogelijk (binnen drie weken) beoordeeld waarna de Raad van Bestuur tot een oordeel komt. U ontvangt dan een schriftelijke of mondelinge uitleg waarin wordt aangegeven tot welk oordeel het ingestelde onderzoek heeft geleid.

Geschil

Mocht u niet tevreden zijn met dit oordeel en is in uw ogen de klacht niet opgelost, dan is er sprake van een geschil. U kunt het geschil vervolgens voorleggen aan de geschillencommissie waarbij Malderburch is aangesloten: De Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg.

De geschillencommissie brengt een bindend advies uit. Voor het indienen van een klacht bij deze commissie, wordt een bedrag van € 52,50 in rekening gebracht. Indien u door de commissie in het gelijk wordt gesteld, ontvangt u dit bedrag terug.

Postadres Geschillencommissie: Postbus 90600, 2509 LP Den Haag
Nadere informatie vindt u op: www.degeschillencommissie.nl

Klachten die voortkomen uit de Wet zorg en Dwang (Wzd)

Wanneer uw klacht te maken heeft met het verlenen van onvrijwillige zorg, kunt u dit uiteraard op dezelfde wijze bespreken zoals hiervoor beschreven: direct met de betrokken medewerker van uw naaste of diens leidinggevende. Als u niet tevreden bent over de uitkomst van dit gesprek, kunt u contact opnemen met de cliëntvertrouwenspersoon Wet zorg en dwang. Het Zorgkantoor heeft Adviespunt Zorgbelang gevraagd om een vertrouwenspersoon in onze regio aan te stellen. Voor Malderburch is dit Jennifer Toonen.

De gegevens van de cliëntvertrouwenspersoon Wzd zijn:

Postadres:
Zorgbelang Inclusief
Postbus 5310, 6802 EH Arnhem

Bezoekadres:
Weerdjesstraat 168, 6811 JH Arnhem
M: 06-30450651 e-mail: jennifertoonen@stemgever.nl
www.stemgever.nl

Formele klacht bij Raad van Bestuur

Ook een klacht in het kader van de Wzd die niet naar tevredenheid is opgelost, kunt u kenbaar maken aan de Raad van Bestuur. Dit kan alleen per brief of email. De cliëntvertrouwenspersoon kan u hierbij ondersteuning bieden.

Een formele klacht kan toegestuurd worden aan:

Stichting Malderburch, t.a.v. de Raad van Bestuur, Broekkant 16, 6581 AE Malden
e-mail: info@malderburch.nl

De raad van Bestuur zorgt ervoor dat uw klacht wordt ingediend bij de Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg (KCOZ). Op de website www.kcoz.nl vindt u meer informatie over deze klachtencommissie.

Vertrouwenspersoon voor medewerkers

Voor medewerkers hebben wij een vertrouwenspersoon. Dit is Sonja Tettero. Zij is per e-mail bereikbaar via vertrouwenszaken@kpnmail.nl

Heeft u een compliment?

Natuurlijk zijn wij blij met complimenten, tips en positieve reacties. U mag deze delen via www.zorgkaartnederland.nl of u stuurt ons een e-mail. Deze kan naar info@malderburch.nl.